Pour Deniz Ugur, l’avenir de la vente de voyages réside dans la prise en charge des clients sur place et des processus hautement automatisés à l’arrière-plan. Photo: Gian Paul Lozza

Deniz Ugur est fier de sa toute nouvelle idée : des consoles Internet fixes dans les foyers de 200 hôtels de vacances sur les côtes ouest et sud de la Turquie. On y trouve une multitude d’informations utiles ainsi que les coordonnées des 28 guides au service de Bentour dans la région. Deniz Ugur les appelle ses « anges mauves ».

« Aucune autre agence de voyages ne possède une présence locale aussi forte », affirme cet homme de 37 ans, fondateur avec son père Kadir de la société Bentour. C’est une question de concentration. Bentour exploite uniquement la Turquie. Et même là, seulement 400 hôtels quatre et cinq étoiles triés sur le volet.

Le résultat, ce sont des clients satisfaits. Le taux de réclamations est ainsi deux fois moins élevé que la moyenne de la branche. Le bouche à oreille fonctionne à merveille. Bentour affiche chaque année un taux de croissance à deux chiffres. En 2014, les Ugur ont vendu plus de 100 000 forfaits.

L’organisation est assurée par les 45 collaborateurs au siège de Zurich, à l’aide de l’outil de réservation maison – l’épine dorsale de Bentour –, auquel se connectent les conseillers des succursales, quelque 7000 agences de voyages en Suisse, en Allemagne, en Autriche et aux Pays-Bas, ainsi que près de 600 clients chaque jour.

Outre les données relatives aux hôtels et aux chambres, la plate-forme affiche les informations de départ, d’arrivée et de prix de plus de 150 000 vols. Chaque nuit, ce sont environ 200 millions d’enregistrements qui sont actualisés. Sept collaborateurs Bentour sont exclusivement chargés de l’entretien des données.

Processus fortement automatisés

« Parfois, j’ai l’impression de devenir une entreprise informatique, qui vendrait des voyages », confie le voyagiste. On perçoit un léger regret, mais il savait dès la création de Bentour ce que serait l’avenir de la vente de voyages, à savoir « le lien entre la prise en charge des clients sur place et des processus hautement automatisés à l’arrière-plan ».

L’évolution du comportement des clients et des parts de marché montrent à quel point son appréciation était juste. Lorsque www.bentour.ch a été mis en ligne en 2006, les agences de voyages telles que www.travel.ch ou www.reisen.de étaient encore des phénomènes marginaux. Aujourd’hui, un voyage sur trois est acheté en ligne.

Viaggiare online

Entreprise : Bentour AG, Zurich
Branche : tourisme
Création : 2005
Collaborateurs : 65

www.bentour.ch