カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等からの要求・言動のうち、金融機関として義務のないことの要求や、義務があっても社会通念上不相当な態様での要求による著しい迷惑行為であって、当該行為により従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。「顧客等」とは、当社の商品やサービスを提供する顧客のほか、当社の事業に相当な関係を有する人、円滑な業務の遂行に当たって対応が必要な人を指します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

対象となる行為例　

• 金融機関として義務のないことの要求
• 所定の手続を逸脱した過剰な要求
• 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ(長時間にわたる電話、不退去、居座り)
• 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
• 特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求
• 暴力、威嚇、脅迫、強要と判断される行為
• 暴言、性的な言動、差別的言動（従業員の性別、国籍等）、誹謗中傷、人格否定、ストーカー行為その他人格を攻撃する言動
• 従業員等の個人情報等のSNS等への投稿

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認され、顧客等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した際は、対応を打ち切り、以降の館内への滞在や来社、電話対応、書簡対応をお断りする場合があります。

また、インターネット上に従業員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。

さらに、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して厳正に対処いたします。

2. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員の安全と健康を最優先に考え、カスタマーハラスメントから従業員を保護します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整えます。また、必要に応じて、警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
• 従業員は事案発生後速やかにラインマネージャーまたは相談窓口に報告します。当社は迅速に事実関係を調査し、適切な対応を検討し、必要な措置を講じます。対応後も継続的にフォローアップを行い、再発防止に努めます。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行い、カスタマーハラスメントの防止に努めます。

3. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。