J’aimerais vous accompagner dans votre voyage dans le temps, en 2030. Pourriez-vous me décrire la conseillère à la clientèle UBS type et le client standard?

Markus Iofcea: Selon les recherches actuelles, nous serons de plus en plus intégrés au réseau, mais cependant pas encore complètement. Grâce à cette évolution et à d’autres encore, les clients comme les conseillers auront accès à beaucoup plus d’informations en temps réel. Si nous partons du principe qu’UBS fournira toujours un service de conseil, nous devrons notamment veiller à éviter tout déséquilibre d’information entre les clients et les conseillers. Un exemple actuel illustre bien cette situation: celui du vendeur de téléviseurs dans un magasin d’électroménager. Le vendeur ne peut pas connaître tous les modèles, qui sont très nombreux, changent tous les 12 mois, et dont l’éventail s’élargit d’année en année, car le client souhaite avoir le plus grand choix possible. En plus, le client d’aujourd’hui s’informe avant de se rendre dans le magasin. Les médecins sont déjà confrontés à ce cas de figure et ce sera bientôt également vrai pour les enseignants et UBS. Les clients de 2030 feront appel à l’intelligence artificielle pour les aider à prendre des décisions ; ils seront littéralement surpuissants. Nous employons le terme «Amplified ME» pour désigner ce type de personnes. Pour pouvoir s’entretenir avec cette personne, le conseiller à la clientèle devra donc lui aussi augmenter ses propres capacités, afin d’éviter tout déséquilibre dans l’information.

Il est donc très probable que l’intelligence artificielle remplace d’autres technologies et s’implante, tout particulièrement dans le secteur bancaire.

MI: Assurément. La majeure partie des autres thèmes, qui sont aujourd’hui d’actualité, seront perçus comme tout à fait naturels et ne nous en préoccuperons pas, ou peut-être n’existeront-ils plus d’ici là.

Quelles technologies actuelles seront bientôt remplacées par d’autres?

MI: Je ne peux faire aucune prédiction à ce sujet, car nous parlons de 20 ou 30 ans dans le futur. Si l’on se projette 20 ou 30 ans dans le passé, le monde du travail s’appuyait sur le Minitel, le fax, les logiciels standard et les disquettes. De nos jours, qui envoie encore des factures par fax? Il en ira de même avec la plupart des outils que nous utilisons aujourd’hui. Mon équipe et moi-même considérons les technologies aujourd’hui indispensables comme les témoins d’une époque. Elles génèrent certes des dizaines de milliards de chiffre d’affaires, mais affichent des cycles de vie toujours plus courts. Dans les années 2040, nous utiliserons des technologies que nous sommes encore incapables d’imaginer. C’est pourquoi nous ne nous basons pas sur les technologies développées à l’heure actuelle pour construire nos scénarios.

Sur quoi basez-vous alors votre vision de l’avenir?

MI: Nous analysons les tendances dans des domaines variés de la société, suivons des schémas identifiables et des changements visibles, puis faisons des projections en établissant divers scénarios. Prenez la croissance démographique, le changement climatique ou les progrès techniques et médicaux. Leur évolution est négligeable à l’échelle d’une année, mais elle devient flagrante si l’on procède par grands sauts. C’est exactement ce que nous faisons lorsque nous occultons de longues périodes de temps. Dans nos scénarios d’avenir par exemple, de grands pans de la surface terrestre actuelle sont recouverts par les eaux suite à l’élévation du niveau de la mer provoquée par le changement climatique, et les sociétés occidentales connaissent de nouvelles formes d’emploi et de prévoyance vieillesse en raison du vieillissement de leur population. Ces sociétés ne se caractériseront pas par la possession de l’iPhone 18.

Mais par des besoins très différents de leurs besoins actuels.

MI: Absolument. L’anticipation des nouveaux besoins est au cœur de notre travail. Nous voulons ainsi définir la manière dont nous pourrons être utiles aux gens dans le futur, dans un contexte et des conditions de vie complètement différents. J’imagine par exemple que l’homme deviendra un composant du réseau à part entière. Nous ne nous demandons pas comment cela pourrait arriver mais imaginons plutôt un monde dans lequel nous pourrions communiquer directement avec tous les objets de la planète et tous les objets pourraient communiquer non seulement avec nous, mais aussi entre eux. Chez UBS Y, le premier plan n’est pas occupé par les évolutions technologiques concrètes, mais par les répercussions qu’elles auront sur les sociétés, en d’autres termes la prise en charge de la dématérialisation du monde physique. Face à une telle transformation, nous nous demandons alors en quoi nous pouvons, en tant qu’entreprise, être utiles dans la vie d’une personne.

Quels seront les paramètres décisifs dans les 20-30 ans à venir?

MI: Les paramètres seront essentiellement définis par le changement climatique, l’évolution démographique et le progrès technique. En ce qui concerne l’évolution climatique, la production de CO2 reste l’élément clé qui influera sur de très nombreux domaines de la vie. D’autre part, comme je l’ai dit plus haut, nous serons connectés au réseau en permanence et aidés par des assistants intelligents et proactifs. Je n’entends pas par là une aide passive à l’image de celle fournie par des programmes comme Cortana, Alexa ou Google Home. Non, les nouveaux outils nous assisteront et nous guideront pour toutes les décisions imaginables. Jusqu’aux opérations bancaires de l’avenir. Et s’il devenait plus important d’accéder aux choses que de les posséder?

D’après vous, à quoi ressemblerait un monde régi par ce principe?

MI: Nous vivons déjà ce principe dans le domaine de la musique. De plus en plus de gens préfèrent payer pour accéder à plus de 20 millions de chansons plutôt que de verser le même montant pour posséder une douzaine de chansons sur un album. C’est aussi vrai dans le secteur du divertissement avec les films (Netflix) ou dans celui du logement avec Airbnb. Si l’action de posséder perd de son importance, qu’est-ce que cela signifie pour notre banque qui gère des actifs et des biens? Mon équipe et moi-même creusons seulement là où nos scénarios poussés à l’extrême ébranlent les conventions et les valeurs sociales et où une importante charge émotionnelle est perceptible.

Si l’accès à un bien devenait plus important que sa possession, qu’est-ce qui changerait dans notre quotidien?

MI: Regardez par exemple la notation réciproque d’Airbnb ou d’Uber, à travers laquelle le consommateur et le fournisseur s’évaluent mutuellement. Aujourd’hui déjà, ces évaluations influencent nos comportements en tant que consommateurs. Si cette tendance se poursuit et si nous continuons à mettre des étoiles partout et à en recevoir, les consommateurs seront classés dans une catégorie, fonction de leur notation en ligne, qui leur permettra ou non d’accéder à certaines prestations. Si vous n’atteignez pas le nombre d’étoiles minimum requis sur ces plateformes, tout l’argent du monde ne vous sera d’aucune utilité. Un changement radical des rapports de force pourrait donc hypothétiquement se produire.

Quelles seraient pour nous les répercussions d’un tel système basé sur la réputation?

MI: Dans ce monde en ligne, nous devrions constituer un capital social, notre réputation numérique, afin de pouvoir accéder facilement et rapidement aux divers produits et services. Toute personne sans empreinte numérique vivrait alors dans un «monde parallèle» et serait exclue de très nombreux aspects de la vie sociale.

Le consommateur est-il prêt à troquer ses données pour pouvoir davantage intervenir sur le marché?

MI: Il s’agit là d’une question essentielle. Nous nous dirigeons peut-être vers une société plus transparente. Dans le cas extrême, ce système de réputation n’inclurait pas seulement les fournisseurs et les consommateurs, mais également les objets connectés: notre réfrigérateur, notre brosse à dents électrique, voire même notre appartement.

Dans cette vision du monde où l’accès primerait la possession, les algorithmes m’inciteraient donc à avoir un comportement parfait.

MI: Vous devriez vous considérer comme une marque, que vous géreriez grâce à vos «J’aime», à votre réputation et à votre profil numérique. Cette carte de visite numérique vous permettrait d’accéder à pratiquement tout. Dans une étude que nous menons actuellement, nous essayons de comprendre les conséquences de cet environnement façonné par les algorithmes sur le libre arbitre. Le défi auquel seront confrontées les générations futures consistera alors à gérer sa propre marque afin de se donner le degré de liberté que l’on veut.