瑞士银行(中国)有限公司关于报送 2016年金融消费者权益保护工作情况的报告

 一、 我行基本情况简介

我行总行位于西城区金融大街7号英蓝国际金融中心1218B-1230单元,我行目前设有两处分支机构,即瑞士银行(中国)有限公司北京华贸支行(“北京华贸支行”)及瑞士银行(中国)有限公司上海分行(“上海分行”),分别于2014年9月10日及2016年3月17日正式开业。目前,我行的主要业务部门为财富管理部和同业部,经营的主要业务为向私人银行客户和机构客户提供的财富管理服务、银行间市场的外汇买卖业务、人民币拆借业务、人民币债券买卖业务以及少量的企业贷款业务等。我行严格在批准的业务范围内依法经营。截至报告时止,我行尚未开展任何柜台业务和现金业务。

二、 我行消费者权益保护组织架构建设情况

根据《北京银监局办公室关于成立银行业消费者权益保护处的通知》(京银监办发〔2014〕40号)通知要求,我行成立了以副行长为组长、消费者权益保护相关部门负责人为成员的领导小组,并由合规及操作风险控制部牵头,统一部署、协调、联系工作,监督消费者权益保护工作顺利落实。

 三、 我行消费者权益保护制度建设情况

我行建立了《瑞士银行(中国)有限公司消费者权益工作保护制度》及相关配套工作规程,涵盖了信息披露及投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作报告体系、考核评价等方面规定。

 四、 客户投诉处理

(一) 客户投诉处理程序

我行建立了《瑞士银行(中国)有限公司客户投诉处理程序》(以下简称《客户投诉处理程序》),明确了处理客户投诉的原则和程序,客户实际或潜在的投诉均应当立即通知法律部、合规及操作风险控制部、相关的部门主管,以及客户投诉处理配套机制等内容。瑞银中国的《客户投诉处理程序》明确了客户投诉处理的时效性要求,强调了对客户投诉信息的保密工作,并建立了定期报告制度和定期检查回顾制度。

(二) 我行客户投诉渠道

客户可以以电话、信函或其他方式表达错误、过失、疑问、不满、不平等等投诉信息,也可以以口头形式提出。我行客户投诉400热线已在营业场所和《服务收费表》上公示。我行还通过银行的官方网站向社会公众公布了客户投诉专线号码、基本处理流程和联系查询方式,并建立了投诉热线处理标准流程和登记程序。

(三) 我行投诉处理部门及其负责人

我行董事会将关注和维护金融消费者的合法权益作为其重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。我行的合规及操作风险控制部负责指导、协调、处理客户投诉事项。

(四) 我行半年度客户投诉处理机制运行情况

在客户投诉处理机制到位的情况下,2016年我行在各业务活动过程中均未收到来自任何机构和个人客户的投诉。

 五、 金融消费者教育工作情况

2016年,我行高度重视公众教育服务工作,积极参加贵局和中国人民银行等监管机构组织的公众教育服务相关活动,向公众推广普及金融知识,以提高公众的风险意识和自我保护能力。我行开展的公众教育服务工作主要包括:

(一)打击治理电信网络新型违法犯罪的宣教活动

2016年4月,我行开展了一系列打击治理电信网络新型违法犯罪的宣教活动, 引领本行客户深刻认识电信网络新型违法犯罪的社会危害性,提升金融风险识别防范能力,增强理性投资意识和依法维权意识。我行印制了打击电信网络新型违法犯罪的相关宣传折页,将宣传材料摆放或张贴在我行总行、上海分行及北京华贸支行的经营网点,以供客户取阅;将宣教材料上传至我行官方网站“金融知识普及专栏”,供我行客户以及访问我行官方网站的公众浏览,增强客户及公众的防范意识。此外,我行还将宣教材料发送给全行所有员工学习认识电信网络新型违法犯罪的危害性,提高全员防范意识。

(二)防范打击非法集资宣教活动

2016年5月至6月,根据《北京银监局关于辖内银行业金融机构做好非法集资监测预警工作的通知》(京银监发〔2016〕112号)的要求,我行在消费者权益保护工作小组的领导下,由合规及操作风险控制部牵头负责防范打击非法集资宣教活动。在活动期间,我行依托总行、上海分行、北京华贸支行三处营业网点,采用多种方式推动宣传活动的顺利开展。为更有效达到宣教效果,我行于5月份通过给客户寄送账单的机会,将防范打击非法集资的宣传折页寄送至我行财富管理部的全体客户,以提高客户的防范意识,增强宣教活动的渗透性。

2016年7月,根据《北京银监局关于做好防范非法集资公益广告宣传推广有关工作的通知》,我行下载了贵局提供的防范非法集资公益广告视频文件,并在三处营业网点滚动播放。

(三)2016年北京银行业“金融知识进万家”宣传服务月活动

2016年9月,根据《北京银监局关于印发2016年北京银行业“金融知识进万家”宣传服务月活动方案的通知》(京银监发〔2016〕123号)的要求,我行在消费者权益保护工作小组的领导下,由合规及操作风险控制部牵头负责北京银行业“金融知识进万家”宣教活动。在活动期间,我行依托总行、北京华贸支行和上海分行三处营业网点,采用多种方式推动宣传服务月活动的顺利开展。

(四)2016年金融知识普及月活动

2016年9月,我行根据中国人民银行营业管理部“2016年金融知识普及月”的活动要求,通过开展一系列普及金融知识的宣教活动,引领本行客户强化资金安全和信息安全意识,深化客户对存款保险制度、反洗钱、理财知识等金融知识的理解。

(五)《反洗钱法》颁布实施十周年主题宣传活动

2016年10月,我行还根据中国人民银行营业管理部“《反洗钱法》颁布实施十周年主题宣传活动”的活动要求,开展了反洗钱专题宣教活动,引领本行客户重视洗钱风险、提高反洗钱意识。

(六)日常经营活动中的公众教育

我行注重公众教育服务和日常经营活动的结合,以日常经营活动为载体,积极推进公众教育服务。我行在开展业务过程中,建立了良好的客户关系管理模式,逐步形成并强化了客户权益保护的意识和理念。我行的客户关系管理模式意在充分理解客户需求的基础上,为客户提供合适的解决方案。我行客户经理/营销人员作为我行客户的单一联系人,就我行业务范围内的产品或服务向客户进行推介或与客户进行讨论,为客户提供能够满足其需求的合适的产品或服务,并对客户提出的问题进行解答。

 六、 新增产品工作情况

我行在新设计的产品中体现了消费者权益保护要求。产品设计坚持公平对待消费者和公正交易的原则,设计思路清晰,运作架构透明,产品质价相符,客户风险收益匹配。我行的产品销售文本将明确销售目标群体,注明风险程度,进行充分的风险揭示。

根据我行的新业务政策,产品审批须有各控制职能部门包括合规及操作风险控制部参与。合规及操作风险控制部将要求产品设计人员从消费者角度对产品运作原理、制度文本等进行审核,法律部则承担对于损害消费者权益保护的相关协议条款提出专业的法律意见。只有经过所有职能部门包括合规及操作风险控制部审批通过后的新产品方可正式销售。

七、 规范合规销售

我行建立了理财投资适宜性控制框架来规范产品的销售流程。通过这个框架,客户经理须确保客户只能投资风险等级等于或低于其自身风险评级的投资产品。我行后台运营部的员工负责进行交易处理前的相关风险控制并进行相应的检查,确保销售给客户的产品都是适宜其投资的。此外,合规及操作风险控制部还进行事后监控,以及时发现可能侵害客户权益的事件。

此外,我行将根据不时更新的监管要求和内部控制政策进一步完善我行的投资适宜性控制框架,确保客户的合法权益在销售环节得到保障。

八、 相关内部审计工作情况

2016年5月及10月,内部审计部门发布了对我行向自然人客户发售的理财产品的审计报告,未发现3级以上审计问题(3级审计问题是指审计过程中发现的预示着中等风险,需要工作层面人员的上级经理采取改进措施的问题)。

二〇一七年一月二十日

瑞士银行(中国)有限公司