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Rares sont ceux qui réservent encore leur vol auprès d’une agence de voyage. Et pourtant, on voyage tant et plus. Une agence se destinera aux conseils spécifiques. Les relations entre les clients et leurs banques évoluent de façon similaire. Un nombre croissant de prestations se déroulent par le biais de smartphones, de tablettes ou de PC. Le secteur bancaire vit sa deuxième révolution numérique. Ces 20 dernières années, la numérisation a concerné les processus internes ; en 2014, elle touche les relations avec les clients.

« Payer, épargner, investir et financer restent des prestations bancaires. Cependant, nos exigences changent », explique Andreas Dietrich, qui enseigne la finance à la HES de Lucerne. Les géants Internet américains sont des précurseurs en matière de numérisation des relations avec la clientèle. Pour le secteur bancaire, il s’agit d’un vaste défi. « L’approche d’UBS dans le domaine numérique est exemplaire. Elle donne le ton en Suisse. » L’App UBS Mobile Banking, l’E-Banking, la refonte du site Web et des prestations au goût du jour, à l’image de l’assistant financier personnel, offrent de nouveaux moyens de gérer son argent.

En 2014, de moins en moins de gens acceptent d’être soumis aux heures d’ouverture des banques pour pouvoir faire appel à des prestations au moment voulu : on peut, par exemple, consulter sa limite de crédit sur son smartphone, et régler des factures depuis son ordinateur portable. Pour obtenir des renseignements ou fixer des rendez-vous, il suffit d’un appel au service clientèle. Pour des questions plus complexes, il vaut mieux agender un entretien avec un conseiller.

Aussi simple que l’horaire de trains

«Les prestations basiques vont se dérouler surtout en ligne. Pour des services plus complexes, les clients utiliseront plusieurs canaux », estime Andreas Kubli, responsable Multichannel Management & Digitization chez UBS. « Le client souhaite ainsi choisir son canal de communication ainsi que le moment et la façon de l’utiliser. Il en résulte une qualité et un individualisme plus élevés », constate Christoph Frei, responsable Sales et Segment Management (clients privés) chez UBS.

Une majorité des clients UBS a conclu un contrat E-Banking avec sa banque et peut se connecter à Mobile Banking. Et ce n’est que le début, selon Christoph Frei : « D’ici dix ans, faire des opérations bancaires depuis un smartphone sera aussi courant que de consulter les horaires CFF à l’aide d’une app en 2014.»

L'E-Banking futé

  • Créez dans UBS E-Banking une alerte par SMS ou e-mail qui vous avertira si un paiement n’a pas pu être effectué
  • Utilisez également ces alertes avec vos cartes de crédit. Vous serez immédiatement avisé si un tiers devait utiliser votre carte
  • Vous pouvez consulter à tout moment le compte de vos enfants et les rentrées d’argent de votre entreprise sans second identifiant
  • Vous pouvez bloquer vos cartes de débit pour des régions spécifiques et modifier les limites de retrait. Simplifiez vos voyages à l’étranger
  • Vous pouvez recharger des cartes à prépaiement à l’aide de l’App UBS Mobile Banking