Parte del tutto

Per alcuni collaboratori UBS, «You & Us» significa tradurre il concetto di lavoro di gruppo in una realtà quotidiana. Essi credono fermamente che un’azienda possa avere successo soltanto se i suoi dipendenti imparano a trovare quotidianamente nuovi modi per unire le proprie forze.

È difficile riuscire a immaginare un team composto da 69 500 persone. Eppure è soltanto se i suoi dipendenti operano come un unico team, che UBS può beneficiare appieno della sue dimensioni globali. Sebbene lo slogan «You & Us» si riferisca in primo luogo al rapporto tra UBS e i propri clienti, il messaggio sottostante riflette anche le interazioni tra i collaboratori della banca. Almeno è così che molti collaboratori UBS in tutto il mondo interpretano questo slogan.

Per Reto Cantoni, consulente finanziario presso UBS a Vienna, «You & Us» è sinonimo di «un obiettivo, un team, un linguaggio». Egli spiega: «Per noi, significa raggiungere gli obiettivi posti dai clienti, e ciò è possibile soltanto se lavoriamo assieme: offriamo infatti soluzioni complesse che richiedono il contributo di diversi specialisti operativi in tutta la Banca. Tutte queste voci si esprimono tuttavia attraverso un unico linguaggio: è infatti il consulente che è chiamato a sintetizzare tutto il know-how dell’azienda, ponendolo al servizio del cliente nel miglior modo possibile». In questo senso, afferma Cantoni, «You & Us» rappresenta una realtà quotidiana. «Il nostro ruolo è assistere i consulenti della clientela, e quando siamo chiamati in causa partecipiamo attivamente al loro fianco agli incontri con i clienti». Questo approccio è efficace. Un grande gruppo internazionale ha recentemente richiesto a numerosi istituti finanziari di sottoporgli una soluzione d’investimento con un livello di rendimento predefinito e un certo «budget di rischio». Cantoni osserva: «Invece di chiederci quale rendimento avremmo ottenuto a fronte di un determinato livello di rischio, abbiamo considerato quale livello di rischio sarebbe stato necessario assumere per conseguire l’obiettivo indicato dal cliente, e quale rendimento avremmo conseguito sfruttando l’intero budget di rischio. Il cliente ha estremamente apprezzato questa doppia prospettiva; a quanto pare siamo stati l’unico provider a proporre un approccio di questo tipo». La soluzione raggiunta è stata il risultato di un lavoro di gruppo tra UBS Lussemburgo, UBS Vienna e la sede principale di UBS a Zurigo. Cantoni spiega come il lavoro di squadra sia di vitale importanza nel suo ruolo: «La nostra filiale a Vienna ha un organico di soltanto 45 collaboratori, ma è importante che il cliente riceva lo stesso servizio a Vienna come a Londra o a Zurigo. E questo risultato si può ottenere soltanto con un affiatato lavoro di squadra».

Kathleen San Martino, operativa nella sede di Weehawken (New Jersey) negli Stati Uniti, è una project manager responsabile per l’aggiornamento dei software necessari per lavorare da casa. Secondo lei, il lavoro di gruppo aiuta un’azienda a divenire più efficiente, e quindi Kathleen interpreta l’approccio «You & Us» soprattutto come una «incentivazione del lavoro di squadra». Per lei, la ricetta del successo si può sintetizzare come «comprendere ciò che l’attività delle altre persone implica, mantenere sempre un atteggiamento di massima onestà con i colleghi e adattarsi alle diverse personalità. Ciò significa spesso riuscire a parlare un linguaggio che essi capiscono, sapere chi preferisce parlare soltanto di affari e chi invece è più aperto e socievole».

Steffen Schill, Head Offering Management Financial Intermediaries a Francoforte, considera lo slogan «You & Us» come espressione del valore fondamentale di «fiducia». «La fiducia reciproca è una fonte di successo», afferma. Il suo team fornisce supporto tecnico a gestori patrimoniali esterni e organizza l’offerta di UBS sull’arco di vari segmenti. «Per noi è importante sapere quali sono le effettive esigenze del cliente e in che modo possiamo soddisfarle attraverso un’adeguata offerta di prodotti. Un cliente mi ha detto che la fiducia è per lui il fattore di maggiore importanza. In altre parole, non tutto deve essere necessariamente fatto come da manuale. È necessario conoscere bene i propri clienti e capire il modo in cui lavorano. Così, se qualcosa non va per il verso giusto, i clienti che hanno fiducia in noi saranno più comprensivi, poiché saranno consapevoli che stiamo facendo tutto quanto in nostro potere per risolvere il problema». A tale proposito, Steffen Schill fornisce un esempio pratico: «abbiamo collaborato con un family office che si era dimostrato estremamente soddisfatto della soluzione personalizzata messa a punto per rispondere alle sue esigenze. Sfortunatamente in seguito si sono verificati alcuni problemi a livello di implementazione, ma il cliente non ha perso la fiducia in noi, spiegandoci che quando si verifica un problema la cosa più importante è essere in grado di risolverlo assieme».

Per l’ingegnere applicativo Alessandro Sellito, il principio «You & Us» sottolinea il fatto che i migliori risultati sono conseguiti non dai migliori individui che lavorano singolarmente, bensì dai migliori team che lavorano assieme. Attraverso il lavoro di squadra, ogni collaboratore è in grado di mettere i propri punti di forza al servizio di uno sforzo complessivo di gruppo. Il team di Alessandro Sellito sviluppa software specifici per l’analisi del comportamento dei clienti. I risultati che il software permette di ottenere sono utilizzati per definire la strategia di mercato. «Un software ha numerose componenti: uno specialista si occupa della gestione dei dati, un altro cura la parte grafica, un altro ancora è responsabile per l’infrastruttura. Al fine di garantire il livello di qualità richiesto, questi specialisti devono comunicare assieme pur concentrandosi al contempo nel proprio ambito di specializzazione», spiega.

Mara Harvey, operativa nel Business Development a Francoforte, ha dedicato una notevole attenzione agli aspetti correlati allo sviluppo di una cultura aziendale comune a seguito dell’acquisizione dell’ex unità tedesca di clientela privata di Merrill Lynch da parte di UBS. Per lei, «You & Us» significa «sviluppare una cultura aperta in grado di supportare l’integrazione dei nuovi collaboratori che hanno fatto il proprio ingresso in UBS sulla scorta di una base comune di valori e principi». E poi ne spiega il perché: «se acquisiamo un’azienda, è perché la troviamo interessante. È quindi importante riuscire a integrare al meglio nella nostra realtà operativa i suoi collaboratori, imparando inoltre dalle loro esperienze ». Mara Harvey ritiene che un altro aspetto di «You & Us» sia correlato all’equilibrio tra lavoro e vita privata. «Nella mia condizione di madre lavoratrice, ho sempre ricevuto un notevole sostegno in numerose situazioni, come ad esempio quando dovevo uscire prima dall’ufficio per passare a prendere mio figlio. Questa cultura all’insegna dell’apertura dà un incredibile impulso alla motivazione del personale e al successo aziendale. Ed è questa l’esperienza che ho sempre fatto presso UBS».