Capire il cliente

Roland Koeppel, un consulente di UBS a Buchs (Svizzera orientale), racconta la storia di un cliente che un giorno entra nella filiale e chiede di comprare monete d’oro.

«Gli ho chiesto perché», continua Koeppel. «In Svizzera queste monete vengono spesso acquistate nelle occasioni speciali quale regalo per i familiari, oppure dal datore di lavoro come gratifica per i suoi collaboratori, oppure dai collezionisti.» Per contro, questo cliente voleva operare un investimento in oro. Seguiva da tempo l’andamento del prezzo dell’oro e riteneva che il metallo era destinato ad apprezzarsi. In quel momento regnava un clima d’incertezza a livello politico ed economico, e pertanto un investimento in attivi solidi sembrava opportuno. «Tuttavia, questo tipo di investimento presenta anche alcuni rischi, o perlomeno vi sono alcuni aspetti negativi. Ad esempio, l’investimento in oro non genera rendimenti da interesse», spiegò Koeppel al cliente. Tuttavia, nel corso della discussione emerse chiaramente che il cliente aveva ponderato a lungo tale operazione. «Dato che voleva effettuare un investimento, gli ho consigliato di comprare lingotti, piuttosto che monete d’oro, poiché i primi presentano uno spread inferiore», continua Koeppel. La banca del cliente aveva sempre cercato di dissuaderlo, invece ora il cliente si sentiva maggiormente preso in considerazione da Roland Koeppel. In seguito, ha trasferito il suo patrimonio presso UBS. Che cosa insegna questo aneddoto? «Il nostro rapporto sul piano personale è ottimo. Inoltre, il prezzo dell’oro è effettivamente salito. Ma la cosa più importante è che ho saputo ascoltare il cliente e ho compreso quali erano i suoi desideri e le sue intenzioni». Questo esempio indica l’atteggiamento tipico delle migliaia di collaboratori che hanno un contatto diretto con i clienti all’interno di tutta UBS. L’esperienza quotidiana ha insegnato loro l’importanza di saper ascoltare. Si tratta infatti di una capacità altamente apprezzata in UBS, tanto da essere stata istituzionalizzata come il primo passo della «client experience» di UBS. Spesso, capire un cliente significa tuttavia molto di più che essere semplicemente consapevoli delle sue esigenze operative.

Dino Rinaldi è da qualche anno a capo di un team di consulenti che, con sede operativa a Singapore, si occupano di wealth management in Asia per clienti non asiatici. Dino Rinaldi racconta: «Qualche tempo fa abbiamo avuto un cliente italiano molto facoltoso che era venuto a Singapore per visitare alcune banche. È arrivato nel nostro ufficio nel tardo pomeriggio di un venerdì chiedendo una consulenza. Uno dei nostri consulenti si è subito mostrato disponibile ad accoglierlo e a presentargli i nostri servizi». Il cliente è rimasto talmente soddisfatto della presentazione da rimandare il volo di ritorno in Italia. Nel breve arco di un weekend è stato possibile convenire una soluzione ideale per le esigenze del cliente, che il lunedì mattina seguente ha aperto un conto depositando una cifra importante presso UBS. «Per il cliente sono stati essenziali tanto la rapidità con cui il consulente ha reagito quanto la sua capacità di fornirgli informazioni esattamente nel modo in cui egli si aspettava», conclude Rinaldi.

Judd Frank lavora per UBS a Mission Viejo, California (USA). Grazie alla sua esperienza di 22 anni come consulente, è estremamente convinto dell’importanza di comprendere prima di tutto la situazione completa di un cliente. «Il nostro lavoro consiste nel dedicare la nostra più piena attenzione ai nostri clienti», spiega, «ascoltando quello che hanno da dire e comprendendo le loro esigenze, i loro obiettivi e il loro livello di tolleranza al rischio.» Un recente esempio di tale approccio è stato quello di un cliente che, pur avendo la maggior parte del suo patrimonio presso un altro istituto, si è rivolto a Judd Frank per valutare la sua situazione previdenziale. «Dopo una serie di discussioni e un’analisi del suo portafoglio, ho potuto concludere che il cliente non solo aveva un problema perché il suo patrimonio non era sufficientemente diversificato», spiega Judd Frank, «ma egli stesso non sembrava consapevole delle opzioni a sua disposizione». Il consulente ha quindi effettuato un’analisi degli obiettivi del cliente al fine di definire sia un quadro circostanziato delle componenti necessarie per una copertura previdenziale ideale, sia la tipologia di allocazione patrimoniale più adeguata in base al suo profilo. Il cliente è rimasto piacevolmente sorpreso dagli sforzi di Judd Frank, e attualmente sono in corso ulteriori trattative.

Per Patrick Rusch, un consulente della clientela operativo presso la filiale di UBS di Zugo, in Svizzera, è importante agire rapidamente nel momento in cui viene individuata con certezza un’esigenza di un cliente. «Potrebbe trattarsi di qualcosa che il cliente ha affermato esplicitamente, o piuttosto un sottile segnale che il consulente è in grado di captare fra le righe», afferma. «È quindi importante essere proattivi». Per spiegare questo concetto Patrick Rusch cita l’esempio di un suo cliente, noto per essere molto esigente e impegnativo. Dopo aver assunto la gestione del suo portafoglio, il consulente si è impegnato a curarne personalmente il costante monitoraggio e ad aggiornare il cliente sugli sviluppi economici in corso. Tra le altre cose, Rusch aveva notato che il cliente era pesantemente investito nella valuta di un Paese dell’Europa dell’Est. «Ho deciso di inviare al cliente uno dei nostri rapporti di analisi su tale moneta, e sulla base di queste informazioni egli ha deciso di chiudere la posizione», prosegue Rusch. «L’operazione si è dimostrata estremamente proficua per il cliente, che infatti in seguito ha trasferito tutta la sua liquidità presso di noi, conferendoci un mandato discrezionale. L’elemento per lui più importante è stato un approccio proattivo e costruttivo, seguito dalla qualità delle analisi finanziarie che gli abbiamo offerto». Ascoltare, capire, fornire qualità e consulenza su misura. Come tutte queste storie dimostrano chiaramente, fornire la miglior «client experience» possibile costituisce una componente imprescindibile del processo operativo di UBS.