Plus qu’un simple travail

Pour Martin Nideroest, le message «You & Us» ne sonne pas creux. Lui et son équipe s’occupent de gérer chez UBS la clientèle Entreprises dans la région de Lucerne, une ville touchée par les fortes tempêtes de l’été 2005. Pour de nombreux clients, dont les usines se sont trouvées inondées ou affectées par les coupures d’électricité, cela a eu des effets désastreux. Les inondations ont également causé des dégâts sur les voies routières et les télécommunications, allant même jusqu’à mettre les infrastructures complètement hors d’usage. Cette situation signifiait que plutôt de reconstruire à long terme, la priorité était d’apporter une assistance immédiate. Mais au lieu de donner de l’argent à une organisation humanitaire, Nideroest et son équipe se sont demandés ce qu’ils pouvaient eux-mêmes faire pour aider leurs clients les plus sévèrement touchés et dont les employés, également directement concernés, étaient occupés au nettoyage. «J’ai soudainement réalisé qu’on arrivait au jour de paie et que beaucoup d’employés de petites et moyennes entreprises attendraient en vain leurs salaires si on ne faisait rien», se souvient Nideroest. Dans un cas, il est allé voir le directeur financier d’une société employant 200 personnes et a proposé son aide pour que les collaborateurs reçoivent leurs salaires sans retard. D’autres clients subissant les conséquences des inondations ont également été contactés. «Nous nous sommes mis à la place de nos clients et de leur personnel. Nous avons vu le problème et proposé une solution avant même d’avoir été sollicités», explique-t-il. Cela veut-il dire que son intention était simplement d’approfondir les relations avec la clientèle? Nideroest affirme que non. «Nous avions des liens très étroits avec les petites et moyennes entreprises bien avant cet incident», précise-t-il. «Il ne s’agissait pas de nous, ni de donner une belle image d’UBS, nous voulions juste faire savoir à nos clients que nous étions à leurs côtés dans les mauvais moments aussi bien que dans les bons.» Il a fallu travailler en équipe, ce qui a également demandé un peu d’improvisation de la part d’UBS. Faire preuve d’initiative était une chose, s’attaquer concrètement à la mise en place du projet en était une autre. C’est toujours après que les choses se compliquent. L’infrastructure technique du client était si endommagée qu’il n’était pas possible de traiter les ordres normalement par e-banking. Toutes les données ont dû être sauvegardées sur disquettes et une fois reçues, Nideroest a réalisé que sa succursale ne disposait pratiquement plus de PC équipés des lecteurs adéquats. «Avec l’aide de mes collègues du service informatique et de l’e-banking, nous sommes enfin parvenus à lire les données, à autoriser les paiements normalement et à créditer le compte des employés; ce qui vu les circonstances n’avait rien d’évident.» Le client et ses employés se sont montrés très reconnaissants, et depuis ce jour, les concurrents d’UBS ont la vie dure. Se montrer solidaire dans les temps difficiles permet donc de favoriser les relations à long terme avec les clients et d’ouvrir la voie aux activités de suivi. «UBS n’agit pas par pure charité», déclare Nideroest. «Le meilleur moyen d’avancer, c’est de pouvoir se développer en tandem avec nos clients.»

Franziska Reich von Ins encourage la durabilité d’une autre manière. Elle est responsable de la communication chez UBS Optimus Foundation. La fondation permet aux clients de participer à un grand nombre de projets humanitaires et trouve de ce fait un écho considérable auprès des clients désireux d’accomplir une œuvre charitable. Qu’est-ce qui motive donc les gens à donner leur argent? «On peut réfléchir longtemps sur ce qui justifie l’altruisme. En fait, je pense que les gens sont beaucoup plus solidaires qu’on ne l’imagine, et j’en vois la preuve dans mon travail.» Psychosociologue expérimentée, elle a auparavant travaillé chez Wealth Management Suisse. «J’ai toujours su que j’irais travailler chez UBS Optimus Foundation si l’occasion s’en présentait un jour», dit-elle. Ainsi qu’elle le raconte, le rêve est devenu réalité: «vous collaborez à des projets fascinants, en contact avec des gens de cultures et d’origines sociales très différentes et avez la chance d’aider ceux qui sont moins privilégiés que nous.» Reich von Ins est de retour de Pologne où elle a travaillé sur un projet dans le cadre de la protection de l’enfance à Varsovie. «C’est très émouvant de parler à ceux qui sont sur le terrain. Vous voyez comment les gens travaillent pour aider les enfants et tout ce qu’on peut obtenir avec très peu de moyens. Cette fois-ci, les enfants étaient tous victimes d’abus sexuels, un crime hélas encore trop répandu aujourd’hui.» La fondation est également très présente en Afrique australe où la détresse est la plus criante. «Nous attachons également beaucoup d’importance à l’éducation des femmes, celles-ci étant à même de mieux protéger la santé de leurs enfants et de s’assurer qu’ils vont à l’école. Cette politique porte ses fruits pour la génération suivante.» Dans le domaine de la santé, la fondation soutient des projets innovants dans la lutte contre les maladies tropicales qui font des millions de morts dans le monde entier. «Pour nous, il est primordial que l’aide que nous apportons ait une portée à long terme et permette aux gens de s’aider eux-mêmes», insiste-t-elle. UBS Optimus Foundation ne dirige pas de projets qui lui sont propres mais offre une assistance et une expertise financière à des programmes ponctuels et limités dans le temps. Cela signifie qu’il n’est pas possible aux donateurs d’utiliser leur influence dans l’affectation des fonds. Toutefois, il arrive que certaines personnes souhaitent être connues en tant que sponsor d’un projet particulier. «Il s’agit en général des clients confrontés à la souffrance qui règne dans leurs propres pays comparée à la situation des pays industrialisés de l’Europe occidentale.» Quoiqu’il en soit, le prestige accordé aux donateurs ne doit pas faire oublier le principe même de la cause de l’aide aux plus démunis.

Mis à part les dons, il existe aussi d’autres façons de venir en aide aux gens, notamment aux Etats-Unis, où le bénévolat est largement répandu, comme en témoigne l’activité de Grant Chamberlain. Alors qu’il est actuellement détaché à Londres dans le cadre d’une mission internationale, il travaille normalement dans la gestion globale d’actifs à Chicago où il participe à un programme visant à améliorer le niveau de lecture des enfants. «Ce qui me plaît ici, c’est qu’UBS n’est pas seulement un endroit où je viens pour faire mon travail et partir», explique-t-il. Deux fois par mois, lui et d’autres bénévoles se rendent dans une école de la ville pendant leur pause de midi pour aider les enfants qui éprouvent le plus de difficultés à lire. «Plus on passe de temps à leur faire la lecture et mieux ils arrivent à lire. J’ai en plus la possibilité de travailler avec le même enfant, le voir grandir et s’améliorer, c’est une expérience extrêmement enrichissante», souligne-t-il. En même temps, il aime à parler des différents programmes destinés aux enfants du personnel pour les demandes de bourses. «UBS les aide à financer leur entrée à l’université, rendant ainsi non seulement service à la communauté mais aussi à ses employés qui en font également partie.» Lors d’un récent voyage à Zurich, Grant a découvert comment les activités communautaires peuvent être guidées par des considérations de parts de marché: «j’ai été impressionné par le fait qu’UBS soit un élément aussi important de la communauté avec un nom aussi connu. A chaque coin de rue, vous vous trouvez en face d’un guichet UBS ou d’un poster ‹You & Us›».