Puissance et proximité

La plupart des clients qui poussent la porte d’UBS ne sont conscients que d’une part infime de l’entreprise, représentée le plus souvent par le visage familier de leur conseiller. Or, UBS est l’un des prestataires de produits et de services financiers les plus puissants du monde. UBS est bien plus qu’une entreprise de grande taille. L’intégration de tous les éléments au sein d’un tout bien rôdé est au cœur de son approche d’«entreprise unique», une stratégie conçue pour mettre toutes les ressources de la banque à la disposition de chacun de ses clients, jour après jour. C’est cette philosophie qui fait la force d’UBS, comme en attestent ses quelque 69 500 collaborateurs.

Roland Jossi est Desk Head d’UBS Wealth Management à Hong Kong. D’origine suisse, il vit depuis maintenant plus de quinze ans en Asie et s’occupe de clients privés aux besoins bien précis et souvent complexes. Comme cet «homme d’affaires américain, propriétaire d’une entreprise prospère en Asie, qui était à la recherche de services financiers spécifiques aux Etats-Unis. Nous avons réussi à organiser une réunion à New York avec nos collègues de Global Asset Management qui sont venus exprès de Chicago pour faire une présentation. Le client a été très impressionné et discute maintenant avec UBS Investment Bank en Asie en vue d’une éventuelle introduction en Bourse.»

Pour Robert Beighton de l’équipe Immobilier Royaume-Uni dans la gestion mondiale d’actifs, c’est aussi une question de donner et de recevoir. «Lorsque nous discutons avec les clients, nous parlons également des produits de l’ensemble de l’établissement. Et étant les spécialistes de l’immobilier, nous soutenons et conseillons à notre tour d’autres entités lorsqu’elles cherchent à structurer des affaires immobilières pour les clients.»

Partager des expériences est une seconde nature pour Cliodhna Tyrrell. Basée à Londres, elle est responsable du projet WIRE. Ce programme permet de mettre les analyses boursières à la disposition des clients externes, via le portail Equities Client, ainsi qu’aux collaborateurs d’UBS. Pour elle, la principale contribution de la technologie informatique à la stratégie d’«entreprise unique» est sa capacité à réunir les éléments les plus divers de l’organisation afin que les clients puissent profiter de la totalité du savoir-faire d’UBS. «L’informatique assure la collaboration et la communication entre les différents groupes d’affaires et teams – tout notre travail est axé sur cet objectif», affirme-t-elle.

Lili Marlene Trudeau interprète la stratégie d’«entreprise unique» comme un petit plus donné au client. En sa qualité de responsable des affaires administratives à Rhode Island, aux Etats-Unis, elle est chargée de répondre aux demandes des clients et d’épauler les conseillers en gestion de fortune lors de leurs déplacements. Si l’occasion se présente, elle propose des alternatives afin d’améliorer l’efficacité des tâches administratives et opérationnelles, comme la méthode de réception qu’elle a suggérée récemment pour simplifier les versements de dividendes à un client important. Le plus important, selon elle, est de rester en phase avec les changements. «Je vois que nous avons besoin d’évoluer chaque jour et de nous adapter afin d’être les meilleurs du secteur. Si nous ne nous développons pas, nous resterons à la traîne. Les mutations sont inévitables, alors autant les anticiper.»

Faramarz Ganjizadeh est coutumier des changements. Travaillant à Zurich, il est responsable d’une nouvelle hotline récemment mise en service afin de fournir une assistance mondiale aux clients institutionnels dans le segment des prêts garantis par des titres et qui utilisent la plate-forme KeyLend. Pour Faramarz Ganjizadeh, assister un client va bien au-delà de la simple réponse à des questions. «Si un client désire se renseigner sur le produit ou autre chose et qu’il ne sait pas où s’adresser chez UBS, il passe par la hotline et nous nous chargeons du reste», explique-t-il. Il n’hésitera pas à sortir de son domaine de compétence pour assister un client dans le cadre de son travail. Comme l’an dernier, lorsqu’une contrepartie d’Investment Bank éprouvait des difficultés à livrer des titres à UBS. «Nous nous sommes demandé si nous pouvions lui prêter les titres. J’ai contacté notre service Securities Lending, le problème de livraison a été réglé et nous avons pu effectuer la transaction.»

Nadja Good travaille à Zurich. Elle et ses collègues du controlling ont pour tâche de traiter les résultats financiers des groupes d’affaires, de les analyser pour le reporting de gestion et de préparer les données pour diverses publications externes. Grâce au système de consolidation et de reporting d’UBS, elle peut contrôler les données financières de n’importe quel groupe ou équipe, du plus haut degré de consolidation jusque dans les moindres détails.

Son travail consiste à «analyser les données et les explications afférentes.» Elle contribue ainsi à l’établissement de rapports pour l’équipe dirigeante et à rendre UBS transparente aux clients et aux investisseurs – vous pouvez vous faire une idée des fruits de son travail en consultant les graphiques et les tableaux financiers de la présente publication. Pour elle, l’approche d’«entreprise unique» signifie que les collaborateurs du front et du backoffice travaillent main dans la main afin de satisfaire les attentes et les besoins des clients. Reflétant l’une des valeurs clés de l’organisation, cette attitude permet de faire d’UBS une entreprise à la fois puissante et proche de la clientèle.